viernes, 14 de octubre de 2011

Resumen Tema 2: Servicio al Cliente

La información y la interacción humana son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del mismo.
En las empresas lo más importante es desarrollar una actitud con la que realmente se considere el cliente, ya que esta es la persona más importante en cualquier negocio, pues el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El comportamiento, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes, produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

Elementos más importantes:
·       Entrega a tiempo
·       Rapidez de atención de pedidos
·       Condición del Producto
·       Documentación Precisa
El servicio al cliente es entonces, el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros, es el medio por el cual las empresas buscan:
·       Diferenciar sus productos
·       Mantener la lealtad del cliente
·       Incrementar las Ventas
·       Mejorar los beneficios
Puntos que las empresas deben tomar en cuenta:


Bibliografía:
Logística Administración de la cadena de suministro 5ta Edición Ronald H. Ballou.
Imágenes de elaboración propia.

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